Dématérialisation des services publics: à revoir

De gauche à droite: Antoine Guimbaud, Daniel Agacinski, Armelle Thoraval, Jacques Berger et Luc Mathieu.

La soirée-débat organisée à la Bourse du travail a débuté par l’intervention de Diego Melchior, secrétaire général de la CFDT Île-de-France, qui a rappelé la raison d’être du Pacte du pouvoir de vivre : « Une alliance de la société civile initiée le 5 mars 2019 qui compte plus de 60 membres et près de 35 groupes locaux. Les unions régionales et d’autres structures de proximité de la CFDT y participent. Cette alliance répond à la nécessité de rassembler un large front d’acteurs syndicaux, associatifs, mutualistes pour agir ensemble, sur les questions sociales et environnementales, sans les dissocier. »

Un accès compliqué

Témoignages à l’appui, la première table ronde animée par Raphaël Breton, secrétaire général de la CFDT de l’Est francilien, a montré que l’accès aux services publics est parfois devenu très compliqué : « Avec la dématérialisation, les démarches s’avèrent parfois impossibles », expliquait Julien Fromangé du Secours catholique. Ainsi par exemple, pour Nadia, premier témoin à prendre la parole, le renouvellement de la demande, auprès de la Sécurité sociale, de la prise en charge de sa fille en affection longue durée, a relevé du parcours du combattant. Même son de cloche pour trois autres intervenants qui ont dû avoir recours à des associations pour remplir leurs dossiers de carte vitale, de titre de séjour…
« Les associations deviennent des prestataires de l’État. Elles consacrent beaucoup de temps à l’accompagnement numérique, voire au contentieux ou à saisir le Défenseur des droits, au détriment de leurs missions essentielles », notait Laurence Fabart de la Cimade. Et Maxime Jean, responsable de la vie associative de SNL, d’insister : « La fracture numérique met à mal l’accompagnement proposé par les travailleurs sociaux ou les bénévoles qui en viennent à devoir expliquer comment faire un virement ou remplir un dossier. Les usagers qui redoutaient autrefois une réponse négative à leurs demandes, ne savent même pas toujours aujourd’hui s’ils parviendront à les déposer ! »

Rationaliser les coûts

Nadia Berghout, secrétaire générale du syndicat francilien des agents de la Sécurité sociale, rappelait ainsi que « le premier objectif de la dématérialisation n’était pas de faciliter l’accès du public mais de baisser les effectifs et de diminuer les coûts ». En sous-effectif, les agents se retrouvent devant une grande quantité de dossiers à gérer. « Les délais de traitement augmentent, ce qui se traduit, pour les usagers, par des mois d’attente pour recevoir, par exemple, les indemnités journalières sans lesquelles ils ne peuvent pas vivre au quotidien. » Une situation pesante qui entraîne de la souffrance au travail pour les salariés.

Une obligation, surtout

Dans ce contexte, il est urgent de rappeler, d’abord, l’avis du Conseil d’État, pilier de l’État de droit, qui propose au gouvernement des améliorations pour sécuriser les lois : pour cette institution, il est illégal de ne pas avoir de réelle alternative à la dématérialisation. « C’est parfois ubuesque. Pour avoir accès au peu d’accueil physique qui existe encore, il faut s’inscrire sur Internet », faisait remarquer Armelle Thoraval, de SNL, qui animait la deuxième table ronde. En attendant, des associations proposent des solutions pour faciliter l’accès à internet, comme des cartes prépayées (voir interview ci-contre) ou des tarifs négociés avec certains opérateurs, comme l’expliquait Jacques Berger, directeur général de l’Action tank « Entreprise pauvreté ». Mais ces aides demeurent insuffisantes. « C’est tout de même aux services publics d’organiser leur accès, pas aux usagers. L’État sait faire des supports numériques qui fonctionnent. Il suffit de voir le site des impôts ou de l’Urssaf. Le numérique devient un problème seulement lorsqu’il est mal pensé, mal testé », rappelait Daniel Agacinski, délégué général à la médiation au Défenseur des droits. Cela fait quelques années que cette institution voit le nombre de saisines liées à des problématiques d’accès aux services publics augmenter exponentiellement et qu’elle alerte sur le sujet.
Et Luc Mathieu, secrétaire national de la CFDT, de conclure : « Nous ne sommes pas contre le numérique, mais il ne peut pas se faire au détriment de millions de personnes. Parmi les 90 propositions du Pacte du pouvoir de vivre, trois concernent la dématérialisation des services publics : nous demandons au gouvernement de développer un véritable droit à la connexion, de garantir le droit à l’accompagnement et à la formation et enfin d’assurer une présence humaine dans les administrations et les services sociaux. » Des exigences qui, pour le bien de tous, et au nom de l’égalité de traitement, doivent maintenant être entendues.