Transports franciliens: le point sur les PAM
Créé en 2002, le service PAM (Pour aider à la mobilité) est un service public de transport à la demande, individuel et collectif, qui organise les déplacements des personnes à mobilité réduite, handicapées ou dépendantes. Financé par la Région Île-de-France, Île-de-France Mobilités et les départements, il est aujourd’hui sous le feu des critiques après de nombreux dysfonctionnements. Le point sur une coopération originale entre structures CFDT franciliennes pour garantir la mobilité de tous.
Le principe du PAM est simple : le conducteur-accompagnateur vient chercher, prend en charge, et dépose l’usager sur l’espace public, tous les jours de la semaine, de 6h à minuit (0h30 les vendredis et samedis) avec un véhicule adapté. Le service a d’abord été géré par chaque département. «Cela donnait lieu à des situations ubuesques, raconte Daniel Limballe, secrétaire général de l’Union régionale des retraités CFDT. Un usager pouvait commencer une course en Seine-et-Marne et la terminer en Seine-Saint-Denis avec un fonctionnement et des tarifs différents». Pour en finir avec ces disparités, la région a décidé, en 2021, de régionaliser les services pour construire un service unique piloté par Île-de-France Mobilités, l’opérateur des transports franciliens. Les départements ont intégré progressivement le PAM, le Val-d’Oise devant achever la régionalisation en septembre.
Une avalanche de critiques
Pour réaliser ce service, la région a mis en place un contrat de délégation de service public attribué à l’entreprise Keolis pour les courses, avec un centre de réservation organisé par la filiale Kisio. Pour Fabian Tosolini, chargé de mission à l’Union régionale et président pour la CFDT Île-de-France du comité des partenaires d’IDF Mobilités, «Il y a une différence d’approche, des enjeux différents, entre le groupe Keolis, maison mère et exploitant du réseau et Kisio, qui organise la centrale de réservation.»
Très rapidement, la qualité de service s’est fortement dégradée. « Nos adhérents retraités nous ont signalé des dysfonctionnements ahurissants », indique Daniel Limballe. C’est aussi le constat dressé par la CFDT Île-de-France, dont deux salariés sont utilisateurs quotidiens de ce service. Olivier Clément, secrétaire régional en charge des transports, en liste quelques-uns : «annulations à la dernière minute, erreurs de facturation, difficulté de planification, feuilles de route erronées, véhicules non adaptés au type de handicap…» Tout ceci crispe la relation entre conducteurs et usagers. «À la demande de la CFDT, le sujet a été plusieurs fois posé en comité des partenaires, précise Fabian Tosolini. Et nous avons obtenu une rencontre avec IDF Mobilités». Si la présidente de Région, Valérie Pécresse, a finalement mis en demeure Kisio en novembre dernier, ce qui a donné lieu à des mesures correctives, les améliorations tardent à se faire sentir.
Un groupe de travail syndical
«Face à toutes ces remontées, nous nous sommes organisés», poursuit Daniel Limballe. La CFDT retraités du Val-de-Marne a pris contact avec l’un des trois syndicats des transports concernés, le Syndicat général des transports centre francilien (SGTCF) et sa section PAM chez Keolis. L’objectif de ce groupe accompagné par la CFDT Île-de-France est de construire un cahier revendicatif reprenant les témoignages des usagers et les propositions, tant pour la qualité de service que pour les salariés du service.
Pour les salariés du PAM, dispenser un service de qualité est aussi une priorité. Le SGTCF, avec son coordinateur PAM, James Ménard, a également partagé, dans le groupe de travail, ses constats : «une trop grande imprécision du système de géolocalisation, notamment pour la prise en charge, des temps de parcours minorés, ce qui accentue les retards, des dysfonctionnements au niveau du centre de réservations et du service de mise en relation avec le conducteur, des conditions d’annulation qui manquent de clarté».
L’équipe pointe aussi la question de l’accompagnement des usagers qui n’est pas suffisamment pris en compte : «Si les usagers ne peuvent rentrer seuls, le signalement doit en être fait sur l’application Kisio et, dans ce cas, un représentant légal doit venir au véhicule. C’est assez rarement le cas. Si l’acheminement de l’usager pose un problème, qu’en est-il de sa sécurité et de la responsabilité de l’exploitant et du conducteur ? Comment le délai consacré à son accompagnement est-il pris en compte ?» Un point positif à signaler toutefois : «depuis la mise en demeure, les conducteurs ont constaté une amélioration notable du délai d’attente pour joindre les régulateurs».
Le groupe interprofessionnel va poursuivre son action au service de l’accessibilité de toutes et tous aux lieux publics, sujet essentiel dans notre région.
Interview
Daniel Limballe, Secrétaire général de l’Union régionale des retraités d’Île-de-France
Pourquoi avez-vous décidé de vous engager au sujet des PAM ?
La régionalisation des PAM est une bonne idée et a abouti à une baisse de tarif et un décloisonnement du système. Mais la qualité de service s’est fortement dégradée. Nous avons eu de nombreuses remontées d’usagers. Nous avons donc fait le choix de travailler ensemble, avec les huit syndicats de retraités, la CFDT Île-de-France et notre représentant à IDF Mobilités mais aussi avec la CFDT Transport et en particulier la CFDT PAM de Keolis. Nous portons donc des constats et des revendications communes entre salariés et usagers. C’est tout le sens du syndicalisme CFDT retraités dans l’organisation.
Vous venez d’être reçus, à votre demande, par la cheffe du pôle PAM à IDF Mobilités. Quel bilan tires-tu de cette rencontre ?
Ce rendez-vous a été marqué par la volonté commune de faire progresser la qualité du service. Nous avons convenu de nous rencontrer deux fois par an pour échanger sur les situations vécues par les usagers et faire des propositions pragmatiques pour l’avenir du service et des équipes PAM. La responsable a également insisté sur le fait que, depuis la régionalisation, le volume des inscrits a très fortement progressé. La volumétrie est donc à prendre en compte dans les actions correctrices que nous pourrons proposer. Elle nous a également annoncé quelques améliorations autour de propositions de solutions alternatives en cas d’annulation du PAM et des conditions d’annulation plus souples.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Nous allons nous revoir dans six mois. IDF Mobilités a donné son accord pour nous communiquer le cahier des charges en précisant que le prochain appel d’offres est prévu pour juin 2026. Nous croiserons les informations du cahier des charges avec le règlement de service avant de demander une rencontre à Keolis. Il faut maintenant penser à la sensibilisation en direction des usagers, des chauffeurs et de nos relais, en particulier dans les Commissions départementales de la citoyenneté et de l’autonomie.
LE PAM EN CHIFFRES
15000 usagers et 730000 trajets par an, avec une augmentation notable du volume de courses, de 7000 à 13000 par semaine.
Toutes les infos :
pam.iledefrance-mobilites.fr
